Le « commerce de conciergerie » transforme l’expérience client en ligne en apportant l’accompagnement personnalisé des magasins physiques dans le monde digital. Inspiré du rôle traditionnel de concierge dans un hôtel, ce concept vise à recréer l’interaction humaine sur les plateformes de vente en ligne, en offrant aux clients des conseils avisés, tout comme en magasin.

Adapter le conseil à l’univers numérique

En magasin, les consommateurs se divisent généralement en deux groupes : les autonomes, qui connaissent déjà leur produit et cherchent une transaction rapide, et les hésitants, qui bénéficient d’un conseil personnalisé pour finaliser leur achat. Sur Internet, cette assistance est moins évidente, mais il est crucial de l’apporter pour convaincre les hésitants. C’est là que les équipes en magasin, formées à l’accompagnement, peuvent intervenir pour offrir des conseils pertinents via des outils numériques.

Les outils technologiques pour recréer l’expérience physique

Le « commerce de conciergerie » repose sur l’intégration de solutions technologiques avancées pour transposer l’expérience en magasin à l’environnement en ligne. Par exemple, le live shopping permet aux consommateurs d’interagir directement avec un vendeur via une session vidéo, renforçant ainsi l’aspect humain de l’achat. Le personal shopper, bien que davantage utilisé par les marques de luxe, propose également une expérience de vente totalement personnalisée à travers des consultations vidéo.

Le commerce conversationnel offre un autre vecteur de proximité en permettant aux clients de discuter avec les conseillers via des canaux de messagerie familiers comme WhatsApp, Instagram ou Facebook. Ce modèle conversationnel, optimisé par des outils adaptés, permet d’offrir une expérience complète, allant de l’exploration du catalogue à l’achat et au suivi des commandes.

L’importance des outils omnicanaux et logistiques

Pour rendre ce modèle viable, l’intégration d’outils omnicanaux est essentielle. Des solutions comme ShowCase, qui connectent les équipes en magasin avec l’inventaire global des stocks et les données clients, permettent de proposer une expérience fluide, tant en ligne qu’en magasin. Ces outils offrent aux conseillers la possibilité de personnaliser l’expérience en se basant sur les données des clients, telles que leurs historiques d’achat et leurs préférences.

De plus, une gestion logistique optimisée garantit une livraison rapide et efficace, renforçant ainsi la fidélité des consommateurs. Les vendeurs, en pouvant accéder en temps réel aux informations de stock, participent activement à la gestion des commandes, améliorant l’efficacité des processus et l’expérience client.

Une nouvelle dimension du conseil en ligne

Le commerce de conciergerie devient ainsi un atout stratégique pour les enseignes qui souhaitent renforcer leur relation avec les clients et les convaincre, au-delà de la simple transaction. Il s’agit de recréer la proximité et l’accompagnement du point de vente physique, tout en profitant des avantages de la digitalisation.