Hermès : 75% de nouveaux clients en ligne en 2020, un modèle à suivre
En 2020, Hermès a observé que 75 % de ses nouveaux clients venaient de ses canaux de vente en ligne. Un chiffre qui révèle la place grandissante du e-commerce, même pour des marques de luxe historiques. Mais comment Hermès a-t-elle réussi à s’adapter à cette transformation numérique sans nuire à son image de prestige ?
Une approche mesurée du e-commerce
Hermès a choisi de faire évoluer son modèle en ligne tout en préservant l’image de la maison. Le site internet reste fidèle à l’élégance de la marque : minimaliste, sobre et intuitif. Il ne s’agit pas seulement d’une plateforme de vente, mais d’une véritable extension de l’expérience Hermès en boutique.
L’expérience client : l’exclusivité en ligne
L’un des atouts majeurs du e-commerce chez Hermès est la continuité de l’expérience client. En ligne, les services de personnalisation de produits ou de consultation avec des experts permettent aux clients de vivre une expérience unique, semblable à celle qu’ils vivraient en boutique.
Une clientèle plus jeune et internationale
Cette évolution a permis à Hermès de toucher une nouvelle clientèle, plus jeune et plus internationale. Ces nouveaux clients n’étaient pas forcément présents dans les boutiques physiques, mais la plateforme digitale leur a offert un accès direct à la marque.
L’omnicanalité : une continuité parfaite
L’intégration du e-commerce avec les magasins physiques permet à Hermès de proposer une expérience omnicanale irréprochable. Peu importe le canal choisi, l’expérience client reste fluide et cohérente, garantissant ainsi un service de haute qualité à chaque interaction.
Le futur du luxe : digital et physique, ensemble
L’exemple d’Hermès prouve que la digitalisation, bien maîtrisée, peut être un levier de croissance puissant, même pour les maisons de luxe. En intégrant harmonieusement le digital et le physique, la marque crée une expérience client unique qui répond aux attentes d’une clientèle exigeante.
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