El «comercio de concierge» está transformando la experiencia del cliente en línea al llevar la asistencia personalizada de las tiendas físicas al mundo digital. Inspirado en el papel tradicional de un concierge en un hotel, este concepto tiene como objetivo recrear la interacción humana en las plataformas de comercio electrónico, ofreciendo a los clientes asesoramiento experto, tal como lo recibirían en una tienda física.

Adaptando el Asesoramiento al Mundo Digital

En la tienda, los consumidores generalmente se dividen en dos grupos: los autónomos, que ya saben lo que buscan y desean una transacción rápida, y los indecisos, que se benefician del asesoramiento personalizado para finalizar su compra. En línea, esta asistencia es menos obvia, pero es esencial proporcionarla para convencer a los compradores indecisos. Aquí es donde los equipos de la tienda, capacitados para brindar asistencia, pueden intervenir para ofrecer consejos relevantes a través de herramientas digitales.

Herramientas Tecnológicas para Recrear la Experiencia Física

El comercio de concierge se basa en la integración de soluciones tecnológicas avanzadas para llevar la experiencia en tienda al mundo digital. Por ejemplo, el live shopping permite a los consumidores interactuar directamente con un vendedor a través de una sesión de video, reforzando el aspecto humano de la compra. El personal shopper, más utilizado por marcas de lujo, también ofrece una experiencia de compra completamente personalizada a través de consultas por video.

El comercio conversacional es otra herramienta para crear proximidad, permitiendo a los clientes chatear con asesores a través de canales de mensajería familiares como WhatsApp, Instagram o Facebook. Este modelo conversacional, optimizado por herramientas adecuadas, permite una experiencia completa, desde explorar el catálogo hasta comprar y hacer seguimiento de los pedidos.

La Importancia de las Herramientas Omnicanal y Logísticas

Para hacer viable este modelo, la integración de herramientas omnicanal es crucial. Soluciones como ShowCase, que conectan a los equipos de la tienda con el inventario global y los datos de los clientes, proporcionan una experiencia fluida tanto en línea como en tienda. Estas herramientas permiten a los asesores personalizar la experiencia en función de los datos del cliente, como el historial de compras y las preferencias.

Además, una gestión logística optimizada garantiza una entrega rápida y eficiente, lo que aumenta aún más la lealtad del consumidor. Los vendedores, al tener acceso en tiempo real a la información de existencias, contribuyen activamente a la gestión de los pedidos, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia del cliente.

Una Nueva Dimensión del Asesoramiento en Línea

El comercio de concierge se está convirtiendo en un activo estratégico para los minoristas que desean mejorar su relación con los clientes y convencerlos más allá de una simple transacción. Se trata de recrear la cercanía y la asistencia de una tienda física, mientras se aprovechan los beneficios de la digitalización.